Écrivez votre exigence de qualité : pourquoi chaque cabinet a besoin d'un standard maison
Presque tous les cabinets de courtage ont une exigence de qualité pour la couverture de leurs clients. Presque aucun ne l'a mise par écrit. Un standard maison écrit rend le conseil comparable, démontrable et transmissible, et il sert de base pour analyser les offres de façon systématique.
Qu'est-ce qu'un standard maison ?
Un standard maison fixe la couverture minimale que votre cabinet recommande, par branche et par catégorie de clients. Il décrit les capitaux assurés, les garanties indispensables, les exclusions que vous n'acceptez pas et les franchises que vous jugez raisonnables.
Ce n'est ni une liste de produits ni une recommandation pour un assureur en particulier. C'est l'étalon auquel vous comparez chaque offre, quel que soit l'assureur qui la propose.
Dans beaucoup de cabinets, cet étalon existe déjà, mais seulement dans la tête du dirigeant ou des collaborateurs les plus expérimentés. C'est justement là que se trouve le problème.
Pourquoi il faut l'écrire
Un conseil homogène. Tant que le standard n'existe que dans la tête de quelqu'un, la qualité dépend de la personne qui conseille. Avec un standard écrit, le client reçoit la même recommandation, qu'il parle au dirigeant ou à une nouvelle collaboratrice.
La traçabilité du conseil au titre de la DDA. La DDA (directive sur la distribution d'assurances) exige un conseil adapté aux besoins du client et sa documentation. Avec un étalon fixe, vous pouvez justifier et consigner chaque écart : le client a choisi en connaissance de cause un capital assuré plus faible, après que le courtier lui a rappelé le standard maison.
Un risque de responsabilité réduit. En cas de litige, seul compte ce qui est documenté. Un standard qui s'applique à tous les clients, avec des écarts justifiés par écrit, constitue une bien meilleure position qu'un conseil que l'on ne peut reconstituer que de mémoire.
Intégration et succession. Les nouveaux collaborateurs apprennent plus vite quand l'exigence de qualité est consultable. Et lors d'une cession de portefeuille, un standard documenté a une valeur en soi : le successeur reprend non seulement les contrats, mais aussi la logique qui les sous-tend.
Ce qu'il doit contenir
Un bon standard maison est court et concret. Par branche et catégorie de clients, quatre éléments suffisent : couverture minimale, garanties indispensables, exclusions inacceptables et franchise maximale acceptable. Le tableau ci-dessous montre à quoi cela peut ressembler. Les valeurs sont des exemples, pas des recommandations ; votre cabinet les fixe selon sa propre expérience.
Branche et catégorie de clients | Couverture minimale | Garanties indispensables | Non acceptable | Franchise max. |
|---|---|---|---|---|
RC vie privée, familles | 10 M€ (tous dommages confondus) | Garantie insolvabilité du tiers responsable, perte de clés | Exclusion des enfants privés de discernement | 150 € |
RC exploitation, artisans | 5 M€ (tous dommages confondus) | Dommages aux bâtiments loués, dommages aux biens sur lesquels on travaille | Exclusion des dommages graduels | 500 € |
Assurance du contenu, professionnels | Valeur à neuf | Renonciation à la règle proportionnelle, faute lourde couverte | Indemnisation vétusté déduite | 1 000 € |
Cyber, petites entreprises | 250 000 € | Pertes d'exploitation, investigation et gestion de crise | Exclusion pour défaut de mises à jour sans lien de causalité | 1 000 € |
La clarté compte davantage que l'exhaustivité. Mieux vaut dix branches bien définies que quarante à moitié.
Trois étalons pour chaque offre
Avec un standard maison, chaque offre peut être évaluée selon trois étalons.
Votre propre standard maison répond à la question : l'offre tient-elle ce que nous promettons à nos clients ? C'est la vérification la plus importante, car elle protège la qualité de votre propre conseil.
Le niveau du marché répond à la question : où se situe l'offre par rapport à ce que proposent aujourd'hui les autres assureurs ? Une offre peut respecter votre standard maison tout en restant en retrait du marché. Il est alors temps de relever le standard.
L'offre elle-même montre où elle se situe au-dessus et où elle se situe en dessous. Les écarts vers le haut sont des arguments dans l'échange avec le client. Les écarts vers le bas doivent être discutés et documentés.
Qui sépare ces trois niveaux conseille plus clairement. Le client ne voit pas seulement un prix : il comprend ce qu'il obtient pour son argent, et ce qu'il n'obtient pas.
Comment procéder
Un premier standard maison ne demande pas des semaines. Deux ou trois séances de travail en équipe suffisent généralement.
- Commencez par les branches les plus importantes. Choisissez les cinq branches qui représentent l'essentiel de votre portefeuille. Le reste viendra plus tard.
- Rassemblez le savoir existant. Demandez à vos conseillers les plus expérimentés : que recommandez-vous toujours ? Qu'est-ce que vous n'accepteriez jamais ? Leurs réponses sont la matière première.
- Fixez les quatre éléments pour chaque branche. Couverture minimale, garanties indispensables, exclusions inacceptables, franchise maximale. En cas de différences entre catégories de clients, ajoutez plutôt une ligne.
- Confrontez-le au marché. Comparez votre projet aux conditions générales actuelles et aux comparateurs. Si votre standard est nettement en dessous du marché, relevez-le.
- Encadrez les écarts. Définissez comment un écart volontaire est documenté, par exemple par une courte note et la confirmation du client.
- Révisez-le une fois par an. Les marchés et les conditions évoluent. Une date fixe chaque année garde le standard à jour.
Du document au système
Un standard maison sous forme de document Word est un bon début. Il ne produit tout son effet que lorsqu'il est enregistré là où le travail quotidien se fait : dans le logiciel de gestion du cabinet.
Le logiciel peut alors comparer automatiquement chaque nouvelle offre au standard et signaler les écarts avant que l'offre n'arrive chez le client. Il peut montrer quels contrats du portefeuille ne respectent plus le standard, par exemple parce que les capitaux assurés n'ont pas été revus depuis des années. Et il garde la trace du moment où un conseiller a signalé un écart.
C'est précisément ce lien que nous construisons dans tigerlab brokerage : le standard maison du cabinet devient un élément de la vérification quotidienne, au lieu de prendre la poussière dans un classeur. Mais l'étape la plus importante précède tout logiciel : mettre une bonne fois par écrit votre propre exigence.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un standard maison dans un cabinet de courtage ? Un standard minimal fixé par écrit pour la couverture que le cabinet recommande par branche et catégorie de clients. Il sert d'étalon pour chaque offre, quel que soit l'assureur.
Un standard maison est-il obligatoire ? Non. Mais il soutient le conseil adapté aux besoins du client et sa documentation, que la DDA exige, et il facilite la preuve d'un conseil diligent en cas de litige.
Un client peut-il s'écarter du standard maison ? Oui. C'est le client qui décide. L'important est que le courtier signale l'écart et le documente.
À quelle fréquence faut-il le mettre à jour ? Au moins une fois par an, et aussi lorsque les conditions du marché s'améliorent nettement.
Combien de branches doit-il couvrir ? Pour commencer, les cinq branches qui pèsent le plus dans le portefeuille suffisent. Les autres peuvent s'ajouter progressivement.
À propos de l'auteur
Holm Schimanski est associé et Chief AI Product Officer de tigerlab. Il travaille depuis plus de 21 ans dans le logiciel d'entreprise B2B et est responsable de tigerlab brokerage, un logiciel de gestion pour cabinets de courtage utilisé dans plus de 30 pays.