Schreiben Sie Ihren Qualitätsanspruch auf: Warum jedes Maklerbüro einen Hausstandard braucht
Fast jedes Maklerbüro hat einen Qualitätsanspruch an den Versicherungsschutz seiner Kunden. Kaum eines hat ihn aufgeschrieben. Ein schriftlicher Hausstandard macht Beratung vergleichbar, nachweisbar und übertragbar, und er ist die Grundlage dafür, Angebote systematisch zu prüfen.
Was ist ein Hausstandard?
Ein Hausstandard legt fest, welchen Versicherungsschutz Ihr Büro mindestens empfiehlt, und zwar je Sparte und je Kundengruppe. Er beschreibt Deckungssummen, unverzichtbare Bausteine, Ausschlüsse, die Sie nicht akzeptieren, und Selbstbehalte, die Sie für vertretbar halten.
Er ist keine Produktliste und keine Empfehlung für einen bestimmten Versicherer. Er ist der Maßstab, an dem Sie jedes Angebot messen, egal von welchem Anbieter es kommt.
In vielen Büros existiert dieser Maßstab bereits, nur eben im Kopf des Inhabers oder der erfahrensten Mitarbeiter. Genau das ist das Problem.
Warum er aufgeschrieben gehört
Einheitliche Beratung. Solange der Standard nur im Kopf existiert, hängt die Qualität davon ab, wer gerade berät. Ein schriftlicher Standard sorgt dafür, dass ein Kunde dieselbe Empfehlung bekommt, egal ob er mit dem Inhaber oder mit einer neuen Mitarbeiterin spricht.
Beratungsdokumentation nach IDD. Die IDD verlangt eine bedarfsgerechte Beratung und deren Dokumentation. Wer einen festen Maßstab hat, kann jede Abweichung begründen und festhalten: Der Kunde hat sich bewusst für eine niedrigere Deckungssumme entschieden, nachdem der Makler auf den Hausstandard hingewiesen hat.
Weniger Haftungsrisiko. Im Streitfall zählt, was dokumentiert ist. Ein Standard, der für alle Kunden gilt und dessen Abweichungen schriftlich begründet sind, ist eine deutlich bessere Ausgangslage als eine Beratung, die sich nur aus Erinnerungen rekonstruieren lässt.
Einarbeitung und Nachfolge. Neue Mitarbeiter lernen schneller, wenn der Qualitätsanspruch nachlesbar ist. Und bei einer Bestandsübertragung ist ein dokumentierter Standard ein Wert für sich: Der Nachfolger übernimmt nicht nur Verträge, sondern auch die Logik dahinter.
Was hineingehört
Ein guter Hausstandard ist knapp und konkret. Pro Sparte und Kundengruppe reichen vier Angaben: Mindestdeckung, unverzichtbare Bausteine, nicht akzeptable Ausschlüsse und der höchste vertretbare Selbstbehalt. Die folgende Tabelle zeigt, wie das aussehen kann. Die Werte sind Beispiele, keine Empfehlung; Ihr Büro setzt sie nach eigener Erfahrung.
Sparte und Kundengruppe | Mindestdeckung | Unverzichtbare Bausteine | Nicht akzeptabel | Max. Selbstbehalt |
|---|---|---|---|---|
Privathaftpflicht, Familien | 10 Mio. € pauschal | Forderungsausfall, Schlüsselverlust | Ausschluss deliktunfähiger Kinder | 150 € |
Betriebshaftpflicht, Handwerk | 5 Mio. € pauschal | Mietsachschäden an Gebäuden, Bearbeitungsschäden | Ausschluss von Allmählichkeitsschäden | 500 € |
Inhaltsversicherung, Gewerbe | Neuwert | Unterversicherungsverzicht, grobe Fahrlässigkeit | Entschädigung zum Zeitwert | 1.000 € |
Cyber, kleine Betriebe | 250.000 € | Betriebsunterbrechung, Forensik und Krisenberatung | Ausschluss bei fehlenden Updates ohne Kausalität | 1.000 € |
Wichtig ist weniger die Vollständigkeit als die Klarheit. Lieber zehn Sparten sauber definiert als vierzig halb.
Drei Maßstäbe für jedes Angebot
Mit einem Hausstandard lässt sich jedes Angebot an drei Maßstäben messen.
Der eigene Hausstandard beantwortet die Frage: Erfüllt das Angebot, was wir unseren Kunden versprechen? Das ist die wichtigste Prüfung, weil sie die eigene Beratungsqualität absichert.
Das Marktübliche beantwortet die Frage: Wo steht das Angebot im Vergleich zu dem, was andere Versicherer heute bieten? Ein Angebot kann den Hausstandard erfüllen und trotzdem hinter dem Markt zurückliegen. Dann ist es Zeit, den Standard anzuheben.
Das konkrete Angebot zeigt, wo es darüber und wo es darunter liegt. Abweichungen nach oben sind Argumente im Kundengespräch. Abweichungen nach unten müssen besprochen und dokumentiert werden.
Wer diese drei Ebenen trennt, berät klarer. Der Kunde sieht nicht nur einen Preis, sondern versteht, was er für sein Geld bekommt und was nicht.
So gehen Sie vor
Für einen ersten Hausstandard brauchen Sie keine Wochen. Zwei bis drei Arbeitssitzungen im Team reichen meist.
- Mit den wichtigsten Sparten anfangen. Wählen Sie die fünf Sparten, die den größten Teil Ihres Bestands ausmachen. Der Rest kommt später.
- Das vorhandene Wissen sammeln. Fragen Sie Ihre erfahrensten Berater: Was empfehlen Sie immer? Was würden Sie nie akzeptieren? Die Antworten sind der Rohstoff.
- Pro Sparte die vier Angaben festlegen. Mindestdeckung, unverzichtbare Bausteine, nicht akzeptable Ausschlüsse, maximaler Selbstbehalt. Bei Unterschieden zwischen Kundengruppen lieber eine Zeile mehr.
- Gegen den Markt prüfen. Vergleichen Sie Ihren Entwurf mit aktuellen Bedingungswerken und Vergleichsrechnern. Liegt Ihr Standard deutlich unter dem Markt, heben Sie ihn an.
- Abweichungen regeln. Legen Sie fest, wie eine bewusste Abweichung dokumentiert wird, zum Beispiel mit einem kurzen Vermerk und der Bestätigung des Kunden.
- Einmal im Jahr überprüfen. Märkte und Bedingungen ändern sich. Ein fester Termin im Jahr hält den Standard aktuell.
Vom Dokument ins System
Ein Hausstandard als Word-Dokument ist ein guter Anfang. Seine volle Wirkung entfaltet er erst, wenn er dort hinterlegt ist, wo täglich gearbeitet wird: im Maklerverwaltungsprogramm, kurz MVP.
Dann kann die Software jedes neue Angebot automatisch gegen den Standard prüfen und Abweichungen markieren, bevor das Angebot beim Kunden liegt. Sie kann im Bestand zeigen, welche Verträge den Standard nicht mehr erfüllen, etwa weil Deckungssummen seit Jahren nicht angepasst wurden. Und sie hält fest, wann ein Berater auf eine Abweichung hingewiesen hat.
An genau dieser Verbindung arbeiten wir bei tigerlab MVP, unserer Maklerplattform: Der Hausstandard des Büros wird Teil der täglichen Prüfung, statt in einem Ordner zu verstauben. Der wichtigste Schritt liegt aber vor jeder Software: den eigenen Anspruch einmal sauber aufzuschreiben.
Häufige Fragen
Was ist ein Hausstandard im Maklerbüro? Ein schriftlich festgelegter Mindeststandard für den Versicherungsschutz, den das Büro je Sparte und Kundengruppe empfiehlt. Er dient als Maßstab für jedes Angebot, unabhängig vom Versicherer.
Ist ein Hausstandard rechtlich vorgeschrieben? Nein. Er unterstützt aber die bedarfsgerechte Beratung und deren Dokumentation, die die IDD verlangt, und erleichtert im Streitfall den Nachweis einer sorgfältigen Beratung.
Darf ein Kunde vom Hausstandard abweichen? Ja. Der Kunde entscheidet. Wichtig ist, dass der Makler auf die Abweichung hinweist und sie dokumentiert.
Wie oft sollte der Hausstandard aktualisiert werden? Mindestens einmal im Jahr und zusätzlich, wenn sich Bedingungswerke im Markt spürbar verbessern.
Wie viele Sparten sollte er umfassen? Für den Anfang reichen die fünf Sparten mit dem größten Anteil am Bestand. Weitere kommen schrittweise dazu.
Über den Autor
Holm Schimanski ist Partner und Chief AI Product Officer der tigerlab. Er arbeitet seit mehr als 21 Jahren in der B2B-Unternehmenssoftware und verantwortet tigerlab MVP, die Maklerplattform von tigerlab, die in über 30 Ländern im Einsatz ist.